FOcom Poste 06

Services postaux: Des améliorations vivement recommandées

5 Avril 2013, 08:05am

Publié par FOcom Poste 06

L'autorité de régulation (Arcep) a rendu mercredi son bilan 2012 des réclamations des usagers de La Poste...

Vous l’ignoriez peut-être, mais depuis 2011, tout usager des services postaux (La poste mais aussi d’autres prestataires privés) peuvent saisir l’Arcep des réclamations qui n’ont pas pu trouver de solution en direct. «Cette compétence de traitement des réclamations constitue ainsi un levier d’action pour un meilleur fonctionnement des services postaux et une bonne prise en compte des attentes des utilisateurs», explique l’Autorité en introduction de son rapport annuel.

Sur les 53 dossiers reçus en 2012, seuls 11 ont été reconnus recevables et 8 ont fait l’objet d’un avis de l’Arcep. Mais cette synthèse livre un bon aperçu des problèmes récurrents: 28% des réclamations concernaient ainsi les Colissimo. Et dans 40% des cas, la perte, le vol ou la détérioration de l’envoi. Viennent ensuite les saisines portant sur la distribution (21%), la lettre recommandée (17%) et le courrier ordinaire (15%).

Déficit d’information

Parmi les exemples de réclamation: la décision de la Poste d’interrompre la livraison de colis au domicile dans une zone à la suite d’agressions de livreur sans en informer les utilisateurs ou le maire de la commune. Un manquement dénoncé par l’Arcep qui lui demande de procéder à une «information claire et suffisante de l’ensemble des utilisateurs susceptibles d’être affectés».

Autre dysfonctionnement constaté: la remise de colis à un voisin du destinataire dans un immeuble voisin de la même rue… sans qu’elle soit notifiée par un avis de passage. Si cette modalité de distribution est bien expressément prévue dans les conditions générales de vente de La Poste «lorsque cette possibilité a été contractuellement prévue avec l’entreprise émettrice», l’Arcep souligne qu’elle est source de litiges et appelle les entreprises de vente à distance à en avertir les clients au moment de la commande «afin qu’ils puissent donner leur accord et éventuellement indiquer le nom des voisins auxquels le colis peut être remis» et souligne que cette solution ne devrait être choisie qu’en ultime recours et que le destinataire doit en être «informé par un avis de passage précisant les coordonnées du voisin».

En revanche, sur la multitude de réclamations concernant l’indemnisation en cas de perte ou d’avarie d’un envoi, aucune n’a été jugée fondée. «Pour les cas examinés, les modalités d’envoi des produits retenus n’étaient pas adaptées à la nature ou à la valeur du contenu de l’envoi, mais il n’était pas démontré que La Poste avait manqué à ses devoirs d’information ou de conseil.» A chacun donc de bien étudier le montant maximal d’indemnisation correspondant aux différents types d’envoi et à leurs tarifs…

Claire Planchard

Source : http://www.20minutes.fr/societe/1130661-20130403-services-postaux-ameliorations-vivement-recommandees

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INFO : La Poste veut développer l'activité colis hors d'Europe…

5 Avril 2013, 07:54am

Publié par FOcom Poste 06

POSTE : Fort d'un chiffre d'affaires cumulé de 5,6 milliards d'euros en 2012 pour ses deux filiales spécialisées, GeoPost et Colis Poste, le groupe La Poste entend accentuer ses positions hors d'Europe. Au niveau continental, le groupe se revendique comme le deuxième acteur du marché express (après Deutsche Post DHL) avec une part de marché de 14,9 % en 2012 et une stratégie de spécialiste de l'acheminement par la route. Pour devenir un acteur mondial, Paul-Marie Chavanne, le directeur général adjoint chargé de l'activité, compte notamment signer des partenariats avec les postes indienne et chinoise. Le groupe veut procéder également à des acquisitions en Extrême-Asie.

Par Lionel Steinmann

Source : http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/service-distribution/actu/ publié le 05/04/2013

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INFO : Fin de grève pour les postiers cannois ?!

4 Avril 2013, 16:43pm

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Une sortie de crise est envisageable à la Poste de Cannes à la suite des négociations qui se sont tenues Mercredi 3 avril, à Cannes, entre la direction et les grévistes. Elles ont abouti à la rédaction d'un protocole d'accord, selon la direction. Mais celui-ci doit encore être signé par un représentant syndical pour que le retour de tous les postiers au travail soit effectif.

Selon La Poste, ils seraient encore 9 sur 180 à être mobilisés après un mois et demi de grève, pour 95% des tournées assurées normalement.

Pour rappel, le mouvement de grève qui agitait le Cannet depuis le 6 février s'est achevé mardi 2...

Source : http://www.nicematin.com/cannes/fin-de-greve-pour-les-postiers-cannois.1201380.html

Nb : Les conflits entre salariés et employeur font en général l’objet de négociations, lesquelles, dans de nombreux cas, permettent d’aboutir au règlement du conflit… Là, nous avons plutôt assisté à une tentative de pourrissement… Bon ! Les parties ont établi, enfin, un accord de sortie du conflit qui, nous l’espérons, réglera réellement toutes les conséquences de cette longue grève…

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Accord MEDEF- CFDT : Les députés ne doivent pas voter la loi !

4 Avril 2013, 09:11am

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Le gouvernement, par l'intermédiaire du ministre SAPIN, a annoncé la couleur : il veut que la loi transposant l'accord MEDEF-CFDT soit votée au plus vite et avec le moins d'amendements possibles. « Il faut respecter le travail des partenaires sociaux »...

C'est aussi le souhait du MEDEF et de... l'UMP. C'est bien la première fois ! Mais comment s'en étonner ?!

Le Code du Travail détricoté, les licenciements facilités, la flexibilité accrue... même la Commission Européenne se félicite de cet accord, c'est dire !

Oui ! Le projet de loi doit être retiré !

Manifestation à Nice

Ce mardi à 10h30

Place Massena

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Postes-Enseigne : 5 piliers - ok mais quid des fondations ?

4 Avril 2013, 08:45am

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Les « 5 piliers », c’est le nom de code du nouveau projet de développement commercial de l’année 2013.

La première chose qui vient à l’esprit, c’est la stabilité. Or avec 5 piliers, il faut une base stable et plane.

Et ce n’est pas toujours le cas à l’Enseigne, où le bancal est souvent la règle…

[Télécharger]

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INFO: La Poste - La contre-attaque...

4 Avril 2013, 08:37am

Publié par FOcom Poste 06

L’enquête de l’UFC-Que Choisir sur la Poste diffusée la semaine dernière et dans le numéro d’avril de « Que Choisir » a été abondamment relayée par les médias. En réaction, l’entreprise publique a adressé à son réseau une longue circulaire contenant des « éléments d’information » pour répondre aux éventuelles questions du public et « contrecarrer les informations erronées contenues dans l’article ». Un document dont nous avons eu copie.

Une note de trois pages… C’est la réponse de la Poste à notre enquête consacrée aux lettres et colis, diffusée la semaine dernière. Une réaction qui se veut discrète, puisqu’il s’agit d’une circulaire adressée à la hiérarchie intermédiaire « à répercuter » auprès des agents en contact avec les usagers. Un document interne dont nous avons eu copie (voir ci-dessous).

Intitulée « Éléments d’information suite à l’article de Que Choisir », la note entend « contrecarrer les informations erronées » diffusées par ce biais. En réalité, il s’agit davantage d’un plaidoyer pro domo, fondé sur des grandes phrases « passe-partout », que d’une réponse argumentée aux différentes conclusions de l’étude pilotée par l’UFC-Que Choisir.

Dans un premier paragraphe, la direction de l’entreprise rappelle « les messages clés de l’enseigne ». Par exemple, qu’elle est une « entreprise citoyenne » et qu’il n’y a « pas d’objectifs individuels pour les guichetiers […] aucune incitation à la vente d’un produit plus qu’un autre ne leur étant demandée ». Une affirmation que des postiers de terrain rencontrés lors de notre enquête nuancent pourtant. « Selon les bureaux, l’incitation à vendre des produits est plus ou moins forte, nous confiait l’un d’eux. Des objectifs nous sont assignés. Et en fonction de leur réalisation, une enveloppe globale annuelle est distribuée par bureau. Ensuite, c’est au chef de service qu’il revient d’en répartir le montant entre les différents agents. »

La circulaire interne rappelle en outre les démarches commerciales à adopter aux guichets (« Présenter aux clients l’ensemble des produits et services correspondant à l’expression de leurs besoins », « La relation client à l’enseigne s’inscrit dans la durée, dans la mesure où les clients peuvent à tout moment revenir en bureau de poste en cas de défaut de conseil »…) de même que les efforts entrepris par la Poste pour la formation continue de ses agents (« Près de 46 000 journées de formation ont été effectuées en 2012 par les guichetiers des bureaux de poste », « Les guichetiers doivent connaître environ 400 références, ce qui peut expliquer certaines méconnaissances qui restent à ce jour très marginales »…).

Le document se termine par l’énumération des « preuves tangibles des progrès en matière de qualité d’accueil, de conseil et de service » (« Premier prix “Podium de la relation clients” dans la qualité de la relation clients dans la catégorie “Entreprises de service” décerné par Bearingpoint/TNS Sofres », par exemple) et par une défense appuyée du timbre vert (0,58 € et acheminement en 48 heures contre 24 heures pour le timbre rouge à 0,63 €), un affranchissement prétendument écologique lancé il y a 18 mois et qui correspondrait d’abord à une demande « exprimée par les clients ». En réalité, et comme le démontrait notre enquête, il vise surtout à réduire les coûts d’exploitation de la branche courrier dont le trafic diminue année après année. À terme, la Poste souhaiterait d’ailleurs que ce timbre vert devienne la « norme » au détriment du timbre rouge.

Au regard des changements que vit l’entreprise et que nombre d’agents peinent à admettre, d’où un climat social assez tendu, pas sûr néanmoins que cette note soit effectivement relayée avec zèle dans le réseau.

La note de la Poste distribuée à son réseau (fichier PDF - 344 Ko)

Arnaud de Blauwe

Source : http://www.quechoisir.org/services-vie-sociale/service-au-particulier/services-marchands/actualite-la-poste-la-contre-attaque

Nb : L’incompatibilité entre « Lettre verte » et « vente forcée » n’en est pas un, les deux profitent à l’entreprise ! A noter qu’au fil des années, le métier de guichetier à La Poste s’est considérablement modifié et au passage le service public en a pris un sacré coup. Il est indéniable que sous prétexte de « plus grande performance », les dirigeants de La Poste ont transformé les guichetiers en vendeurs tout-terrain avec pour seule consigne : vendre, vendre, et encore vendre… tout et n’importe quoi ! L’usager est devenu un client…

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INFO : A La Poste, en dépit du "Grand Dialogue", les suicides continuent…

3 Avril 2013, 08:08am

Publié par FOcom Poste 06

Ces deux derniers mois, La Poste a eu connaissance, au total, de deux suicides ; et deux salariés ont aussi tenté de mettre fin à leurs jours. La série noire continue à La Poste. Une nouvelle tentative de suicide a eu lieu au sein du groupe public et le comité d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail (CHSCT) des services de maintenance, qui s'est tenu jeudi 28 mars, a ouvert une enquête.

Les faits concernent un technicien du centre de Lisses (Essonne). Samedi 16 mars, celui-ci a avalé, à son domicile, des médicaments. "Cela l'a plongé 48 heures dans le coma", indique Régis Blanchot, administrateur du syndicat Sud à La Poste. Les jours de ce salarié, toujours hospitalisé, ne sont plus en danger.

"A son réveil, précise le syndicaliste, notre collègue a mis en cause la responsabilité de l'entreprise". Il a évoqué"l'attitude de son responsable et la baisse de sa notation annuelle", intervenue, par ailleurs, quelques jours après qu'il a subi une agression durant son travail. Cette accumulation d'événements l'aurait conduit à accomplir son geste suicidaire.

Ces deux derniers mois, La Poste a eu connaissance, au total, de deux suicides ; et deux salariés ont aussi tenté de mettre fin à leurs jours. "Une catastrophe humaine se développe", assure Bernard Dupin, administrateur CGT, premier syndicat de l'entreprise.

Un peu plus de six mois après le "Grand Dialogue", initié par la direction, et la remise du rapport rédigé par Jean Kaspar – ancien secrétaire général de la CFDT –, qui dressait un constat noir sur le climat social à La Poste et préconisait des pistes d'action,...

Source : http://www.lemonde.fr/economie/article/2013/04/02/

Nb : Face à la généralisation de ces drames, les commentaires deviennent inutiles…

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INFO : La grève des postiers a pris fin au Cannet

3 Avril 2013, 08:03am

Publié par FOcom Poste 06

Au Cannet, le mouvement de grève lancé par les facteurs le 6 février dernier est terminé.

Suite aux négociations de vendredi 29 mars, les représentants des grévistes et la direction de La Poste ont trouvé un accord qui s’est concrétisé par la reprise du travail ce mardi matin.

Une nouvelle organisation du travail, qui satisfait les représentants syndicaux, et notamment ceux de la CGT, "se mettra en place dans les 10 mois. Ce délai sera mis à profit pour affiner au cas par cas l’organisation des tournées." La Poste se félicite que le constat de la baisse de la charge du travail lié à la baisse du trafic courrier soit maintenant partagé par tous.

Le retard dans la distribution du courrier devrait être résorbé d’ici la fin de semaine.

A Cannes, le mouvement débuté le 20 février est encore suivi par 9 agents sur 180 postiers. 95% des tournées sont assurées normalement.

Source : Nice Matin publié le 02/04/2013

Nb : Les grévistes ont obtenu quelques concessions susceptibles d'améliorer « le service rendu à l’usager et leurs conditions de travail » :

- embauche de 3 CDD en CDI et d’un CDD jusqu’en février 2014,

- l’augmentation des repos de cycle,

- le paiement des heures supplémentaires,

- bémol, mais moindre mal, la suppression de deux tournées...

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INFO : Lettre recommandée électronique - Messiano vient titiller La Poste

3 Avril 2013, 07:53am

Publié par FOcom Poste 06

La société Confiance SAS propose un service d’envois de LRE « simple, économe et sécurisé ». Elle est sortie du guet à l’occasion du récent salon Documation. Le marché de la lettre recommandée (un milliard d'euros en France) attire les jeunes qui tentent de doubler La Poste par le biais de la dématérialisation.

Messiano s’est dévoilé à l’occasion du récent salon Documation organisée à Paris.

Le démarrage commercial des activités de la société AB Confiance SAS a débuté en octobre 2012.

Avec son service Messanio d’envois de lettres recommandées électroniques (LRE) exploité en mode hébergé (SaaS), la start-up cherche à allier simplicité, économie et sécurité tout en respectant les contraintes légales (« valider l’intégrité des documents » et « témoigner des bonnes conditions de conservation des écrits »).

Le deuxième point est l’argument le plus marquant : « l’expéditeur peut réaliser jusqu’à 50% de baisse sur le budget d’envois de recommandés », selon les fondateurs.

« Nous ciblons les professionnels au sens large : TPE, PME, grandes entreprises mais aussi les professions libérales », explique Adrien François, Directeur général d’AB Confiance SAS en charge de la gestion.

Tandis que le co-fondateur Baudouin Debian prend en main le volet système d’information.

Il faut s’habituer à la procédure LRE qui concerne une série de documents conventionnels voire contractuels : facture, PV d’assemblée, convocation aux AG, feuille de paie, devis, bon de commande, appel d’offre, relances d’impayés, mise en demeure, avis de prélèvement…

Autant consulter d’emblée la rubrique « Comment ça marche ? » sur le site Internet de Messiano (un peu pale à notre goût) :

- Le destinataire (particulier ou professionnel, inscrit ou non) est averti de la disponibilité d’une LRE par mail;

- Le destinataire a 16 jours pour consulter sa LRE;

- Le destinataire s’authentifie avec sa pièce d‘identité;

- Le destinataire lit sa LRE.

La formule tarifaire phare repose sur un forfait illimité à 29 euros HT par mois pour un nombre illimité d’envois de LRE (pour deux utilisateurs et avec un Go par an sauvegardé pendant 3 ans).

Après, les prix peuvent varier en fonction de la capacité de stockage et de la durée de sauvegarde.

En l’état actuel, le service Messiano ne propose pas encore de coffre-fort électronique mais ce sera un chantier pour 2013 en scellant un partenariat avec Arkhineo (filiale CDC).

Autre projet d’intégration dans le courant de l’année : la fonction de signature électronique.

Pour démarrer ses activités, Messiano s’est appuyé sur plusieurs partenaires : CMTS (lutte contre la fraude bancaire), Teclib (infrastructure et infogérance open source), Esendex (plateforme d’envois SMS) et Zend Framework (PHP).

Afin de développer ses activités, la jeune pousse veut lever 100 000 euros sous forme de « love money » (appel à un soutien financier de la part de l’entourage des fondateurs) et ce tour de financement serait bien parti, selon Adrien François.

Mais Messiano est prévenu : le champ de la concurrence s’élargit.

Logiquement, La Poste exploite son propre service de LRE mais sans vraiment la mettre en avant (Maileva, une solution de sa filiale Docapost DPS).

Lors de l’édition 2012 de Documation, nous avions déjà recensé deux autres initiatives sur ce segment de marché : Letreco de Keynectis (LRE) et LegalBox (« courrier certifié »).

Quels dispositifs de sécurité sur Messiano ?

Cela commence par le contrôle de la bande MRZ de la pièce d’identité (« meilleur moyen d’authentification qui soit » utilisé par les établissements bancaires et les douanes) qui est effectuée lors de la réception de la première LRE.
Autre moyen de protection pour renforcer l’accès à la LRE : l’envoi au destinataire d’un SMS contenant un code à usage unique (ce qui peut se révéler précieux si on a tendance à laisser sa messagerie ouverte). Une fonction proposée par défaut en fonction des forfaits ou par pack optionnel. La start-up met aussi l’accent sur le chiffrement des documents en AES 256-bits et la possibilité de vérifier l’empreinte numérique SHA-512 des documents (un certificat d’intégrité vous sera alors délivré). Mais, dans ce type de service qui s’appuie sur des prestataires tiers, il s’agit surtout de savoir si la chaîne intégrale de la procédure est sécurisée de bout en bout.

Source : http://www.itespresso.fr/ Publié le 03/04/2013

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