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L’automatisation, que j’ai déjà dénoncée, devient aujourd’hui un leitmotiv pour toutes les administrations françaises. L’objectif poursuivi apparaît alors obscur et parfois même contraire à la finalité….Un petit passage à la Poste s’impose…
La Poste, service public ou bric à brac nouvelle génération
La Poste, on ne sait plus aujourd’hui si c’est un service public ou non. Bien sûr, le groupe a multiplié les produits (Chronopost, Colissimo, Lettres Max,…) pour le traitement plus efficace de notre courrier et de nos colis. Des services ont été créés pour nous faciliter la vie. Ainsi, lorsque vous recevez désormais une lettre recommandée, vous pouvez choisir , via l’appel à un numéro surtaxé (il faut bien gagner un peu d’argent mais aussi faire travailler France Télécom, pardon Orange), de faire revenir le facteur avec cette même lettre le lendemain plutôt que d’aller chercher ce courrier dans le bureau de poste le plus proche.
La Poste, c’est aussi maintenant une véritable banque (en tout cas c’est comme ça qu’elle se présente). Du reste ne parlez plus de C.C.P. mais bien de La Banque Postale. Impossible désormais de passer dans un bureau de poste sans que l’on vous vante les mérites du crédit à la consommation ou du crédit immobilier made in La Poste.
Mais à la Poste, vous trouvez aussi les derniers Smartphones à la mode pour succomber à vos envies. Avec ou sans abonnement, choisissez votre portable ou celui de votre enfant et sélectionnez l’option Forfait bloqué ou choisissez l’abonnement dont vous avez envie.
Aujourd’hui, quand on entre dans un bureau de poste, on est donc assailli par toutes les promotions relatives à tous ces services. Mais le plus ironique ne réside pas là mais bel et bien dans l’automatisation.
Une automatisation à marche forcée…
La Poste veut être rentable et ainsi prête à se battre contre ses nouveaux concurrents. Lorsque vous entrez dans un bureau de poste, deux éléments frappent à l’œil : premièrement (on l’a vu ci-dessous), le bureau est multicolore avec des affiches pour vous vendre un téléphone, une annonce pour vanter les avantages de la banque Postale, un slogan pour souligner la rapidité de livraison d’un Colissimo…Le second élément, c’est la multiplication des automates. On retrouve ainsi pêle mêle :
· Des photocopieurs (une tradition historique à la Poste)
· Des D.A.B. (Distributeurs automatiques de billets) Normal dans une agence bancaire
· Des automates pour l’affranchissement. Normal pour une agence de la Poste
· Des automates de gestion de comptes. Pour permettre à l’usager, pardon au client, de ne pas déranger un agent de la Poste lorsqu’il a un chèque à remettre
· Des monnayeurs, permettant de disposer de la monnaie indispensable pour se servir des autres appareils.
· ….
Chacun comprend la logique. Quoi qu’on en dise, un automate remplace un (ou plusieurs) agent(s) au guichet. Les emplois sont donc supprimés même si les explications tendent à souligner que la fabrication de ces automates exigent aussi une main d’œuvre spécifique. Personne n’est dupe, cette automatisation doit rendre service au public tout en étant avantageuse pour l’entreprise (La Poste est désormais une entreprise comme les autres)
A force de vouloir tout automatiser, la Poste s’est engagée dans une voie dangereuse. Prenons un exemple simple mais aussi commun à chacun d’entre-nous : la lettre recommandée.
La Poste et la quadrature du cercle
Lorsque l’on se présente dans un bureau de poste pour envoyer une lettre recommandée (avouez que ce n’est pas une situation exceptionnelle), on est dès l’entrée dans le bureau de poste énervé car les 3 ou 30 personnes attendant déjà aux guichets sont la source d’une attente à venir longue.
Oui, car à la Poste si vous avez maintenant 10 guichets, l’un est réservé aux pros, un autre aux opérations financières, un autre à la prise de rendez-vous pour pouvoir utiliser les autres guichets (sic) et un est réservé à toutes les opérations et c’est devant celui-ci que l’on se retrouve derrière la file d’attente.
Après cette attente plus ou moins longue, on accède donc à l’agent d’accueil, qui nous explique aimablement (mais avec un léger sourire dans la voix) : Mais voyons, les lettres recommandées ne s’affranchissent plus aux guichets monsieur mais aux automates. Je vous laisse y aller et revenir aux guichets pour faire tamponner la lettre. Bien sur, vous ne faites plus la queue mais vous venez me voir directement.
Passablement agacé, on se rend donc devant la machine et on passe de longues minutes à comprendre comme il faut faire pour choisir le bon taux de recommandation. On n’a pas à s’inquiéter, les longues minutes passées ne risquent pas de nous couter plus cher puisque le seul à travailler c’est nous. Donc on y arrive tant bien que mal, et on se retrouve avec une vignette le document de la lettre recommandée. Où coller la vignette, comment détenir la preuve que la lettre recommandée a bien été envoyée….
Là on est obligé de retourner à l’accueil (Souvenez-vous l’agent nous a expliqué qu’on n’avait pas à faire la queue pour y accéder). Seulement, les autres usagers vous regardent déjà d’un drôle d’air lorsque vous doublez toute la file (là encore, pas besoin d’embaucher des agents de sécurité, puisque vous vous chargez vous-même de votre auto protection). Vous vous rendez alors compte que 10 personnes sont dans le même cas que vous et que l’attente dure. Car une fois au guichet, l’agent vous explique ou coller la vignette mais vous êtes quand même contraint de faire tamponner votre lettre. Donc la prochaine fois, rendez-vous à l’automate et vous n’aurez qu’une seule fois à connaître les délices de la file d’attente.
Je plains les agents au guichet, qui doivent gérer tous ces problèmes et ces attentes interminables. Toujours est-il qu’en la matière, l’automatisation n’est en rien plus pratique pour l’usager mais je ne suis pas persuadé non plus qu’elle induise de véritables économies pour la Poste, qui dégrade très rapidement son image de marque (déjà écornée).
Source : http://www.come4news.com/lautomatisation-a-la-poste,-une-veritable-histoire-belge-923466 publié le 23/06/2013
Nb: Nous avons le sentiment qu'avec des réorganisations permanentes et une modernisation mal conçue et peu maîtrisée, notre image ne peut qu'en sortir brouillée, elle est encore positive, mais pour combien de temps?!...
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