3 questions à Jean-Paul Bailly, président du groupe La Poste (Entre les discours bien rodés et les actes...:)

L’innovation constitue de plus en plus un enjeu stratégique pour les entreprises comme pour l’administration. En quoi en avez-vous fait une question de survie ?

Nous sommes non seulement dans l’obligation d’innover, mais nous devons surtout accélérer le processus d’innovation afin de développer toujours plus la satisfaction du client qui est au cœur de notre démarche d’innovation. Et cela pour quatre raisons. La première renvoie au développement de la concurrence sur l’ensemble de nos métiers. Nos concurrents ne nous attendent pas et innovent en permanence. La deuxième raison est la rapidité des évolutions technologiques. Internet, les réseaux sociaux et la révolution des moyens de paiement brouillent les frontières de nos métiers : frontières entre le papier et le numérique, mais aussi entre les acteurs bancaires traditionnels et non traditionnels, ou encore entre la téléphonie mobile et la banque. La troisième raison d’innover est constituée par les nouvelles attentes des clients. Il nous faut y répondre par des offres innovantes, nous différenciant des concurrents. Enfin, la dernière raison est l’engagement de l’État et de la Caisse des dépôts et consignation dans le capital de La Poste, qui nous impose d’aller chercher des investissements innovants, garants de la croissance de demain. La Poste va ainsi investir près de 9 milliards d’euros d’ici 2015 pour innover et assurer son développement tout en réduisant la dette de l’entreprise.

Ne craignez-vous pas de rompre avec les valeurs du service public ?

Innover, ce n’est pas la rupture. Innover, c’est se moderniser sans se renier, dans le respect de ses valeurs et en impulsant une dynamique d’adaptation. Il s’agit de se moderniser afin de garantir la parfaite exécution de nos quatre missions de service public. Toutes les adaptations, La Poste va les mener en s’appuyant sur son modèle social qui garantit la qualité de l’emploi. L’esprit de service des postiers et les bonnes pratiques en matière de dialogue social constituent de véritables atouts pour innover et adapter La Poste aux évolutions de son environnement.

Comment faites-vous pour déclencher l’innovation ?

L’innovation ne se décrète évidemment pas. Il revient au management de créer un climat favorable à la créativité à l’intérieur et à l’extérieur de l’entreprise. L’innovation managériale est essentielle pour le développement de l’innovation en général. Cela suppose une véritable décentralisation, une démarche de “coconstruction” – comme l’a fait notre direction de la qualité du groupe pour définir les engagements clients – et des objectifs définis dans le cadre de cohérence commun que constitue l’ambition de service du groupe. Manager de manière innovante, c’est avoir un double rôle : devoir d’adaptation (face à la concurrence, au risque de statu quo, etc.) et devoir de prise en considération des hommes et des femmes. L’innovation prend sa source sur le terrain : elle vient des collaborateurs, du travail collectif et de l’externe (PME innovantes, partenaires, etc.), ce dernier pouvant être qualifié d’écosystème. Elle est, en un mot, un processus bottom-up par opposition à top-down.

Publiée dans acteurs publics n°77 le 6 octobre 2011 par stephanie